Telegram CRM

Telegram CRM — система обработки и распределения клиентских обращений

Для отдела сопровождения клиентов была разработана внутренняя CRM-система на базе Telegram. Она объединила входящие обращения, распределение клиентской нагрузки, рабочие диалоги и инструменты контроля сотрудников без перехода между несколькими сервисами.

До внедрения решения распределение обращений и передача клиентов требовали отдельных действий сотрудников. При росте числа диалогов усложнялось определение ответственного, контроль нагрузки и сохранение контекста при смене менеджера.

Функциональные возможности

• Единая обработка обращений. Сообщения клиентов поступают через Telegram-бота и отображаются в рабочей группе: для каждого клиента создаётся отдельная тема переписки.
• Автоматическое распределение. Новые обращения назначаются сотрудникам с учётом заданных долей нагрузки. Проценты распределения можно менять через административное меню.
• Управление ответственными. Клиентский диалог можно передать другому менеджеру, закрепить за собой или перераспределить при изменении состава команды.
• Работа с клиентской базой. Предусмотрены привязка дополнительных Telegram-аккаунтов клиента, изменение его данных и сохранение истории переписки в рабочем диалоге.
• Адресные и массовые рассылки. Менеджер работает со своей базой клиентов; общие и согласуемые рассылки контролируются через административный интерфейс.
• Статистика и аудит. Доступны показатели обращений и действий сотрудников, а также журнал административных изменений.

Организация работы

Клиент взаимодействует с ботом в личном чате. Для сотрудников обращения собраны в группе Telegram с разделением по темам. В названии и оформлении темы отображается информация, помогающая быстро определить ответственного и найти нужный диалог.

Навигация по диалогам: Инструменты менеджера:

Для руководителя предусмотрено управление составом команды и распределением нагрузки. При необходимости можно изменить долю новых обращений конкретного менеджера, не вмешиваясь в алгоритмы обработки сообщений. Статистика и журналы действий позволяют отслеживать нагрузку и события в работе команды.

Панель управления администратора:

Статистика обращений и работы сотрудников:

При смене ответственного система переносит управление клиентским диалогом в рамках общего рабочего пространства. Это особенно важно при увольнении сотрудника, перераспределении нагрузки или передаче обращения профильному специалисту.

Техническая реализация

Решение разработано на Python с использованием асинхронной библиотеки Aiogram и базы данных SQLite. Реализованы разграничение ролей, распределение обращений по весам, управление Telegram-темами, рассылки, статистика и журналирование действий. Система развёрнута как самостоятельный сервис.

Результат для бизнеса

Компания получила единое пространство для сопровождения клиентов в привычном интерфейсе Telegram. Новые обращения распределяются автоматически, ответственность за диалоги остаётся прозрачной, а смена сотрудников не требует переноса клиентской переписки в другую систему. Управление нагрузкой и коммуникациями сосредоточено в одном инструменте.